مشتری دیگر «بهانه کرونا» را برای خدمات ضعیف نمی‌پذیرد
نظرسنجی از ۱۰ هزار مصرفکننده که ICS آن را انجام داده، نشان می‌دهد خیلی از برندها در بریتانیا، تعهدات خود را برای ارائه خدمات راضی‌کننده به مشتریان زیر پا می‌گذارند. شکایت‌ها در مورد خدمات‌رسانی ضعیف، به‌ویژه در ۶ ماه گذشته، به بالاترین حد خود از سال ۲۰۰۹ رسیده‌اند. ۲۵ درصد افرادی که در نظرسنجی ICS مشارکت داشته‌اند، می‌گویند سازمان‌هایی که با آنها سروکار داشته‌اند، «کرونا را بهانه خود برای خدمات‌رسانی ضعیف» عنوان می‌کنند.
جو کاسون، مدیر موسسه خدمات مشتری، در مصاحبه با بی‌بی‌سی گفته «به‌خاطر کرونا» عبارت خوبی نیست و سازمان‌ها نباید پشت این نسخه از پیش‌نوشته‌شده پنهان شوند. مشتری دیگر باور نمی‌کند کاستی‌ها به‌خاطر کرونا باشد و معتقد است شرکت‌ها نمی‌خواهند در راستای بهبود خدمات خود حرکتی انجام دهند.
براساس نظرسنجی مذکور، بخش‌هایی که بیشترین مشکلات را داشته‌اند، حمل‌ونقل، خدمات عمومی محلی و مخابرات هستند.
کم شدن تحمل‌ها
تحقیقی که ICS انجام داده، هشداری برای خیلی از برندها است مبنی بر اینکه مصرف‌کننده‌ها تحمل خود را در برابر خدمات‌دهی ضعیف به بهانه کرونا، از دست داده‌اند.
انجمن «مدیران مراکز پاسخگویی تلفنی» هم رویداد مشابهی را در تحقیق اخیر خود گزارش کرده است. این تحقیق می‌گوید: «خیلی از مشتریان که در بسیاری از جنبه‌های زندگی روزمره خود با محدودیت‌های شدید مواجه شده‌اند، از اینکه مراکز پاسخگویی تلفنی همچنان برای کسب‌وکارها فعال هستند رضایت دارند و حتی حاضرند زمان‌های طولانی‌تری صبر کنند تا مشکلشان حل شود.» برخی کسب‌وکارها به فکر افتاده‌اند و با دعوت از مشتریان برای تماس گرفتن در ساعت‌های خلوت‌تر، به موفقیت‌هایی رسیده‌اند.
بسیاری از این مشکلات، به‌خاطر تحول سریع خیلی از برندها در روی آوردن به کانال‌های دیجیتال با شروع کرونا بوده است. در واقع، یک مطالعه جدید نشان می‌دهد ۶۵ درصد مصرف‌کننده‌ها معتقدند تجربیات دیجیتال، آن‌طور که باید انتظارات آنها را برآورده نکرده است.
این در حالی است که در اوایل شروع کرونا این‌طور نبود و تحمل مشتریان در برابر سرویس‌های ضعیف بیشتر بود. اما در اواخر سال ۲۰۲۰ مشتریان حس کردند سازمان‌ها به اندازه کافی زمان داشته‌اند تا مشکلات دیجیتال خود را حل‌وفصل کنند.
امی اسکات، بنیان‌گذار شرکت مشاوره سدولوس، می‌گوید: «در سال ۲۰۲۰ تحول دیجیتال با سرعتی بی‌سابقه رخ داد. مشتریان در ابتدای شیوع کرونا قصور شرکت‌ها را در خدماتی که دریافت می‌کردند می‌بخشیدند، چون همه ما در دریایی ناشناخته درحال شنا بودیم. اما وقتی زمان گذشت، مشتریان دیگر بهانه کرونا را برای خدمات ضعیف نمی‌پذیرند.»
خرده‌فروش‌ها باید در مورد هر گونه تاخیر احتمالی در ارسال کالاها با مشتری صادق باشند تا مشتری با اطلاع از زمان انتظار، در مورد خریدش تصمیم بگیرد. این نظرسنجی‌ها حتی نشان داده مشتریان حاضرند در ازای دریافت خدمات خوب، پول بیشتری بپردازند.
نیاز به همدلی
تحقیق جدید شرکت جنسیس (Genesys) نشان می‌دهد مصرف‌کننده‌ها احساس می‌کنند کانال‌های دیجیتال برندها حس همدلی مورد انتظار در تعاملات انسانی را ندارند و این باعث می‌شود از تجربه‌ای که در خدمات مشتری دارند، ناراضی باشند.
این شرکت از ۱۱ هزار بزرگسال در بریتانیا نظرسنجی کرده و به این نتیجه رسیده که ۳۱ درصد افراد معتقدند کیفیت خدمات مشتری از اولین قرنطینه سراسری در بریتانیا، بدتر شده است و تعامل با نماینده‌های فروش و پشتیبانی شرکت‌ها از طریق پلت‌فرم‌های دیجیتال، اغلب موفقیت‌آمیز نیست.
به هر حال، حتی در مورد تعاملات انسانی هم، این نظرسنجی نشان می‌دهد از هر چهار مصرفکننده، یک مصرفکننده در بریتانیا معتقد است نماینده‌های خدمات مشتری به اندازه کافی مفید و جذاب نیستند.
هلن بریگز، معاون ارشد شرکت جنسیس معتقد است، الان وقت آن رسیده که کسب‌وکارها رویکرد خود را بر همدلی با مشتریان متمرکز کنند. او می‌گوید: «برندها همیشه به‌دنبال ارتقای تعاملات خود با مشتریان هستند و بنابراین باید فراتر از راه‌حل‌های کارآمد فعلی برای مشکلات بیندیشند تا اثربخشی داشته باشند.»
وقتی از مصرف‌کنندگان خواسته شد جنبه‌های مهم خدمات‌رسانی مشتری را رتبه‌بندی کنند، همدلی بالاترین اهمیت را از نظر آنها داشت. مردم می‌خواهند صدایشان شنیده شود و بدانند که به مسائل آنها اهمیت داده می‌شود. اعتماد و وفاداری، برای ساخت و حفظ کسب‌وکارهای امروز ضروری است و با اینکه ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما راهنمایی کارکنان برای اینکه به مشتری همدلی نشان دهند، نقشی حیاتی در این فرآیند ایفا می‌کند.
یک تحقیق مشترک از طرف جنسیس و MyCustomer در سال ۲۰۲۰، نشان می‌دهد شکاف همدلی در خیلی از کسب‌وکارها وجود دارد و تقریبا سه‌چهارم مشتریان گفته‌اند همدلی و دلسوزی، ویژگی‌های مهمی درطول تعاملات خدمات مشتری هستند. این درحالی است که یک‌سوم مشتریان می‌گویند وضعیت احساسی آنها در طول این تعاملات، از سوی برندها نادیده گرفته می‌شود.
منبع: دنیای اقتصاد